lunes 28/9/20

Sistemas que mejoran la experiencia de cliente

En los últimos tiempos ha ganado un enorme peso la denominada experiencia del cliente como algo fundamental para la construcción de las marcas y de su imagen. La experiencia del cliente es la percepción de los consumidores, a veces conscientes y, otras, inconscientes, sobre una determinada marca, tras haber interactuado de alguna manera con ella
Sistemas que mejoran la experiencia de cliente

Para entenderlo, se trata de humanizar a una marca y transmitir una serie de valores y mensajes que “calen” entre sus consumidores, tanto actuales, como potenciales. En definitiva, se trata de “caer bien”. Y ello puede hacerse de muchas maneras, desde la publicidad hasta el trato que tienen los clientes con las marcas cuando contactan con ellas, sea de la manera que sea (redes sociales, telefónicamente, en un punto de venta, etc.).

La experiencia que los clientes tienen con las marcas y empresas no solo se limita a la humanización de esa marca, sino que también deberá saber atender debidamente a sus clientes cuando surge algún problema. No olvidemos que, en la actualidad, el cliente dispone de herramientas para hacer público cualquier problema, tanto con el producto como con la atención recibida, por ejemplo, a través de sus redes sociales.

La importancia de la conversación

Las empresas se han dado cuenta de que el contacto con el consumidor cuando se dirigen a ellas debe ser tratado con mucho cuidado. Y que, de ese contacto dependerá una compra o muchas más en el futuro, pero también repercute en la imagen que se lleva el consumidor de la empresa de ese contacto.

La experiencia del cliente debe verse, entonces, como una relación agradable y que se resuelvan sus problemas, se lleve a cabo una compra o que esa compra se repita. Las empresas invierten una enorme cantidad de recursos en tener visibilidad entre sus posibles clientes: spots de televisión, anuncios en revistas, posts pagados en redes sociales, etc. A través de ellos deben saber construir una imagen atractiva, precisamente para que los posibles clientes se acerquen a ellas y se conviertan en consumidores.

Cuando atraer no basta

Pero este trabajo de atracción por diferentes canales no es suficiente. La fidelización de los clientes se ha convertido en un trabajo tan importante o más que la captación. Hay muchos factores que intervienen en esa fidelización, desde el punto de venta, hasta el trato que se pueda tener con el cliente en el servicio técnico o en atención al cliente, o si esa relación se hace con personas o con robots. Todo es importante.

Tan importante como que ese cliente pueda comunicarse con una empresa de la misma manera que se comunica en su día a día con su familia y amigos a través de diferentes canales (llamadas de teléfono, WhatsApp, redes sociales, etc.).

Herramientas para optimizar esta relación

Existen numerosas herramientas para normalizar esa relación “a distancia” que muchas veces los consumidores necesitan de las marcas para que su experiencia de cliente sea la adecuada. Los avances tecnológicos en este sentido son muy importantes y han permitido el desarrollo de soluciones en cloud para ser utilizadas en los contact center de las marcas. Estas soluciones permiten agilizar la atención al cliente como nunca había sido posible.

El sistema enruta los contactos de los clientes por los diferentes canales y es capaz de asignarlos a un empleado o a un bot, según sea la consulta del consumidor y la atención que requiere por parte de la empresa, de manera que el consumidor recibe la respuesta que espera y el equipo de atención al cliente se ve liberado de determinadas interacciones o consultas que pueden ser gestionadas automáticamente, de manera que la calidad de su servicio es mucho mejor porque responderán a las preguntas para las que están mejor preparados.

Un paso más

Pero, por si esta discriminación parece poco, el sistema puede servir un historial de las interacciones habidas con cada cliente, de manera que, por ejemplo, en un servicio técnico es posible detectar incluso que un determinado producto no está respondiendo a las expectativas del cliente o, también, que sea defectuoso.

Todos estos servicios son totalmente escalables y adaptables a los tamaños y necesidades de cada empresa. El objetivo es que la conversación que el cliente tiene con la marca o con la empresa sea natural, pero que también sea resolutiva y que las reclamaciones sean atendidas y gestionadas de esa misma manera y con la mayor efectividad.

El empleado también importa

Si hace unos años, el departamento de atención al cliente no era una prioridad en las empresas, ahora se hace indispensable. Algunos expertos vinculan este cambio al auge del comercio online que genera muchas más interacciones que el comercio convencional.

La cuestión es conseguir el mejor servicio de atención al cliente a través de empleados que reciben una formación específica, pero que también invierten su tiempo en resolver aquellos aspectos que domina a la perfección.

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