Sábado 21.07.2018
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Cómo conseguir que los clientes vuelvan una y otra vez sin irse a la competencia

Convencer al mercado de que el servicio que ofrece una empresa es el mejor que existe no es una tarea sencilla, pero tampoco imposible. Alcanzar este nivel de aceptación es el santo grial de cualquier compañía de servicios, aunque solo un puñado consigue dar en el blanco respecto a la satisfacción de sus clientes

Cómo conseguir que los clientes vuelvan una y otra vez sin irse a la competencia.
Cómo conseguir que los clientes vuelvan una y otra vez sin irse a la competencia.

Según John Tschohl, que está considerado como uno de los expertos mundiales en el servicio al cliente, lograr que los consumidores vuelvan en repetidas ocasiones es lo que más desean los gerentes en todo el mundo.

El especialista señala que fomentar una cultura orientada a satisfacer las necesidades de los clientes no se limita a las grandes corporaciones. Al contrario, Tschohl sugiere que las pymes o las empresas en crecimiento tienen la capacidad de marcar una diferencia ante los competidores.

Lo fundamental es aprender a ofrecer una atención que sea de calidad y excelencia. Es decir, los empleados necesitan estar motivados para llevar adelante una cultura que busque resolver las inquietudes de los clientes.

Formación permanente

Un primer paso para lograr este objetivo es capacitar a todo el equipo de trabajo. La idea es que cada uno tenga claros los conceptos básicos a la hora de atender a los clientes. La intención es incentivar la autoestima y la confianza en sí mismos.

Un buen porcentaje de las empresas en crecimiento tienden a caer en errores al tratar con sus usuarios. Los más comunes son: pensar que el cliente está equivocado, creer que los empleados van a "regalar" la tienda para resolver el problema y no formar al personal para que aprenda a desarrollar sus habilidades a la hora de atender al cliente.

Sobre este último punto, hay que señalar que la capacitación debe ser continua. Las empresas deben emplear, por lo menos, de 20 a 40 horas cada año para formar al personal sobre cómo manejar las situaciones con los clientes.

Un recurso que ha sido subvalorado a la hora de atender a los usuarios es dirigirse a ellos con un toque personal. Según Tschohl, emplear el nombre del cliente es un recurso muy poderoso. Se trata de un elemento de la llamada “destreza fina” que deben desarrollar los empleados.

Es habitual que las empresas desarrollen la tecnología y se dediquen a mejorar sus sistemas de medición u otro tipo de herramientas. Sin embargo, dejan de lado el contacto personal, lo que se traduce en evitar a los clientes la gran mayoría de las veces.

En el mercado hay ejemplos exitosos de empresas en crecimiento que han dado en el blanco a la hora de atender los requerimientos de los clientes. Uno de ellos es el de InnovaFS, una empresa de limpieza que ofrece sus servicios en Madrid.

Para InnovaFS la limpieza consigue mejorar el desarrollo empresarial, aumentando los beneficios tanto para los trabajadores como para los clientes. Se trata de un equipo multidisciplinario que está compuesto por más de 250 profesionales, que ofrecen eficiencia y rapidez en cada servicio.

Su misión la resumen así: “Atender las necesidades de nuestros clientes con la máxima prioridad”.

Medir los resultados

Son múltiples las áreas que ofrecen resultados, los cuales pueden ser medidos por las empresas. La meta es saber hacia dónde hay que apuntar para mejorar la experiencia de los clientes. Algunas de ellas son: las ventas, las reclamaciones, la participación de mercado o la utilidad.

Es habitual que las compañías tengan que manejar situaciones en las que los clientes están molestos. Para atender este tipo de escenario hay varias técnicas que sirven para llevar a buen puerto las reclamaciones de los usuarios.

La primera es escuchar con atención lo que el cliente quiere expresar. El consejo es usar la empatía y colocarse en el lugar de la otra persona. En este punto hay que ofrecer respuestas que evidencien que la inquietud es importante y que se está escuchando.

Un recurso ampliamente utilizado es hacer preguntas y ofrecer alternativas para atender las preocupaciones. Al final hay que resolver el problema o buscar a alguien que lo haga. Si es necesario, también hay que ofrecer disculpas.

Un ejemplo de éxito en atención al cliente es el de Ipar Vending Group, una empresa de vending líder en el servicio integral de vending de calidad. La compañía se especializa en la distribución de máquinas de vending, con productos que buscan incentivar una vida sana. Es decir, se emplea el vending saludable para satisfacer las necesidades de los clientes.

Como comentan en su página Iparvendinggroup.com, su labor está orientada a ofrecer un “servicio 6 estrellas” y “momentos de calidad”.

Ser constantes en el tiempo

Un alto porcentaje de las empresas se concentran en el servicio al cliente durante varios meses y luego olvidan el asunto para atender otros aspectos del negocio. La idea es ser constantes en el tiempo y proyectar una imagen de calidad en el servicio que se ofrece.

Las empresas que encuentran la fórmula para atender de la mejor manera a sus clientes son las más exitosas. Quienes lo consiguen, ven los resultados a nivel económico y a través de un constante crecimiento.

Este es el caso de la compañía reformas crp, que se dedica a ofrecer el servicio de reformas integrales o parciales en Bilbao y sus alrededores. La empresa de reformas tiene como objetivo encargarse de todos los trámites para que el cliente no deba preocuparse por nada durante la remodelación.

De hecho, una vez finalizada la obra, el personal se encarga de la limpieza final para que el propietario entre a estrenar el área intervenida.

A veces, la realidad del servicio puede ser dura, por lo que las compañías deben definir escenarios de acción según cada caso en particular. La cultura para ofrecer un buen servicio no se implementa de la noche a la mañana. Se requiere tiempo y esfuerzo para que todo fluya de la mejor manera posible.

Así lo han entendido en Dental Solutions, que ofrecen sus servicios a clientes de tres países: México, Estados Unidos y Canadá. A la hora de encontrar un dentista en Tijuana, México, los especialistas tienen la primera opción.

Los mejores dentistas de Tijuana, Best Dentists in Tijuana en inglés, cuentan con precios competitivos que mejoran hasta en un 70% los ofrecidos en Estados Unidos o Canadá. Se puede consultar toda la información sobre sus servicios aquí: Tijuana Dentists.

Ya sea que se trate de una gran corporación o de las pymes, toda estrategia de atención al cliente debe estar diseñada teniendo presente las necesidades de las personas.

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