Sin embargo, a pesar de la transformación que han sufrido en los últimos años los departamentos de Atención al Cliente y de los múltiples canales que el usuario tiene a su alcance, la mayoría continúa eligiendo como medio de contacto principal el teléfono, sobre todo para reclamaciones y quejas.
Según el estudio realizado por Hubspot, los canales más valorados por el cliente son por este orden la atención personal, las redes sociales y los chats y afirman que más del 50 por ciento utiliza el teléfono principalmente para reportar una mala experiencia, el 40 por ciento las Redes Sociales de la empresa y un 30,2 por ciento las Redes Sociales propias.
Este hecho obliga a las empresas a enfocar sus esfuerzos en mejorar las plataformas de comunicación, obteniendo las herramientas necesarias para seguir ofreciendo un servicio telefónico impecable, pero sin desatender el resto de los canales, ya que cada vez son más los usuarios que se decantan por ellos.
Una de estas herramientas imprescindible para conseguir un servicio de Atención al Cliente de calidad y basado en una estrategia omnicanal es un software de call center potente y efectivo, ya que permite a las empresas gestionar un gran volumen de llamadas, y facilita la labor de los agentes, pero además, hace posible monitorizar y administrar el resto de vías de comunicación.
Así, por ejemplo, cuando una empresa realiza una campaña de telemarketing, el software selecciona de una base de datos los clientes a los que hay que llamar y con la marcación automática va pasando las llamadas a los diferentes puestos que están libres, de ahí que de vez en cuando recibimos lo que se llaman, llamadas silenciosas. Suelen suceder cuando el agente no atiende la llamada que le envía el sistema.
Por otro lado, gracias a estos potentes software las empresas son capaces de conocer datos estadísticos de las llamadas realizadas y recibidas en tiempo real. El sistema monitoriza las comunicaciones de manera constante y almacena datos que son realmente valiosos como duración de cada llamada, qué agente la atendió o incluso cuál fue el resultado de la misma, es decir, si terminó en compra, si no se atendió o si es necesario volver a contactar para concluir la comunicación.
El servicio de Atención al Cliente desde el punto de vista del consumidor
En la era de la comunicación, es lógico que las empresas se encuentren con un consumidor más exigente e impaciente, que sabe lo que quiere y que lo quiere ya. Además, conoce sus opciones a la hora de adquirir un producto y las selecciona para mejorar su experiencia de compra. Con los canales de comunicación sucede lo mismo.
Según el informe de Zendesk, más del sesenta por ciento de los consumidores creen que se está mejorando el servicio de Atención al Cliente, pero aun así, cerca del 55 por ciento opina que no es una prioridad para la mayoría de las compañías.
Tres de cada cinco consumidores consideran que un buen servicio de Atención al Cliente es fundamental para que sean fieles a la marca y aproximadamente el 50 por ciento cambiarían de marca después de una mala experiencia.
En cuanto a los canales que utilizan, la mayoría de los usuarios, hasta un 70 por ciento, espera interactuar a través de una conversación fluida cuando se ponen en contacto con un servicio de Atención al Cliente, y Más del 50% de los clientes, independientemente de su edad, suelen utilizar el teléfono para ponerse en contacto con un servicio técnico o para solucionar consultas importantes, lo que lo convierte en el canal de atención al cliente más utilizado.
El servicio de Atención al Cliente en España: La Ley de los tres minutos
La importancia de la atención telefónica en nuestro país y su uso masivo, de forma poco ética en algunos casos e indiscriminada en muchos de ellos, ha llevado a las autoridades competentes a presentar una ley que permita regular, de manera eficaz, las prácticas de telemarketing.
Es conocida como la ley de los tres minutos, ya que una de las propuestas que plantea es que las llamadas en los departamentos de Atención al Cliente en las empresas de suministros y de servicios esenciales han de ser respondidas antes de que transcurran tres minutos de espera. Pero esta proposición de ley obligará a las empresas a aplicar otros muchos cambios, en caso de que sea aprobada, en lo que a telemarketing y Atención al Cliente se refiere.
Esta propuesta de ley está pensada principalmente para evitar el abuso por parte de las compañías, especialmente a personas vulnerables como los mayores, que no están familiarizados con la tecnología y necesitan una atención presencial y/o telefónica para resolver incidencias y realizar consultas a las empresas de las que son clientes.
En España existen además otras herramientas que regulan el telemarketing y protegen al consumidor. Un buen ejemplo es la Lista Robinson. Este servicio gratuito, en el que se puede inscribir cualquier persona, ha de ser consultado por toda empresa que vaya a enviar publicidad, ya que no podrá remitirla a las personas inscritas en la lista. Si estás interesado en inscribirte en la Lista Robinson solo has de introducir tus datos en el formulario que para ello está habilitado en su página web (listarobinson.es).