domingo, junio 23, 2024
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Derechos del consumidor si una compra online se retrasa

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La compras online son algo habitual. Según un informe de Statisa, durante 2022 más de 3,5 millones de españoles de entre 16 y 24 años realizaron la compra de algún producto o contrataron un servicio a través de internet. La cifra supera los ocho millones si se incluye a los consumidores de 25 a 34 años.

Año tras año, el comercio electrónico va ganando peso, y esta forma de comprar se ha convertido ya en la favorita de muchos consumidores cuando se trata de adquirir productos de moda, viajes, tecnología y artículos relacionados con la salud y la belleza.

Aunque el consumidor actual de desenvuelve bien en las gestiones en línea para hacer sus compras, se muestra más vulnerable a la hora de defender sus derechos en la compra online, porque no sabe muy bien cómo hacerlo.

Gran parte de las críticas que reciben las tiendas online están relacionadas con el incumplimiento de los plazos de entrega. Una situación ante la que los clientes tienen derecho a reclamar y a obtener una compensación.

Tiempo máximo de entrega de la mercancía en una compra online

La Directiva de la Unión Europea 2011/83 es la que establece la regulación sobre los plazos de entrega en las compras online.

Según la normativa, el vendedor queda obligado a informar al consumidor de la fecha en que se compromete a hacer la entrega de los bienes.

Como regla general, el producto debe quedar a disposición del cliente en un plazo máximo de 30 días a contar desde la compra, salvo que por acuerdo entre las partes se fije un plazo más amplio.

El responsable de la entrega es en todo caso el vendedor. Este no puede culpar del retraso a la empresa que se encarga del transporte. Es él quien debe contactar con la misma y solucionar el retraso.

Si tras contactar el comerciante con su colega logístico no es posible demostrar que el producto se ha entregado, el vendedor queda obligado a enviar al cliente un producto idéntico o a llevar a cabo el reembolso.

Cómo es la reclamación si el pedido se retrasa

En caso de que no se cumpla el plazo de entrega pactado, el consumidor debe ponerse en contacto con el vendedor, y ambos intentarán llegar a un acuerdo.

Como excepción, la normativa europea señala que, si la fecha de entrega del producto es esencial, el cliente no está obligado a aceptar un plazo de entrega adicional y puede resolver el contrato de manera inmediata, teniendo derecho al reembolso de lo pagado.

Si agotado el período de gracia el producto continúa sin ser entregado. El cliente puede rescindir el contrato y recibir la devolución del dinero. Si el vendedor no lo acepta, se puede solicitar la mediación de los organismos de consumo, o interponer una reclamación.

La Comisión Europea pone a disposición de los ciudadanos una Plataforma para la Resolución de Litigios especializada en compras online.

El consumidor expone su problema, y el vendedor tiene 30 días para responder. Es un proceso sencillo que no tiene ningún coste para las partes.

En caso de que ninguna vía de resolución extrajudicial de controversias resulte efectiva, lo único que le queda al consumidor por hacer es acudir a los tribunales.

Los conflictos se solucionan rápidamente

Aunque en la Unión Europea se ha articulado un completo sistema de defensa del consumidor online, a la hora de la verdad son pocos los conflictos que se resuelven a través de los canales oficiales.

En la mayoría de los casos, el vendedor responde bien ante la reclamación del comprador y le ofrece una solución rápida. Porque le compensa más perder dinero haciendo un reembolso o reenviando un nuevo producto, antes que sufrir las consecuencias de que el negocio tenga mala reputación.

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