lunes 27/9/21
En 2015 se tramitaron 20.265 quejas

Banca: las malas prácticas se concentran en los salarios más bajos

El Banco de España ha hecho pública la Memoria de Reclamaciones de los usuarios en 2015. Las malas prácticas bancarias se concentran en Andalucía y Extremadura, las Comunidades con menor salario medio. Cláusulas suelo y comisiones bancarias concentran las quejas de los usuarios españoles

Banco de España.
Banco de España.

En el año 2015, el Banco de España tramitó 20.265 quejas de los usuarios y usuarias de la banca española que, según el supervisor, no se quejan de vicio: el Banco dio la razón al 44,9% de los reclamantes mientras los bancos reconocieron su responsabilidad en otro 29,3%. En suma, solo en una quinta parte de las quejas los bancos se quedaron con la razón.

El número de quejas y malas prácticas detectadas se reduce en un tercera parte, reducción que se debe a la disminución de quejas en cláusulas suelo. Sin embargo, las quejas y malas prácticas detectadas siguen estando por encima de las cifras de 2013. Un 46% de las quejas siguen refiriéndose a las cláusulas suelo y el resto a los servicios que prestan las entidades bancarias.

Concentración en las Comunidades de baja renta

En términos absolutos, son las provincias de Madrid y Sevilla las que más quejas concentran. Sin embargo, las cifras de malas prácticas deben ponerse en relación tanto con el volumen de actividad financiera como en población.

En ambos casos, población y actividad, las Comunidades con más quejas son las de Andalucía y Extremadura. En ambas las cláusulas suelo, como se ha dicho, concentran las malas prácticas: un 71% de las quejas en Andalucía y un 57% en Extremadura.

Ambas Comunidades encabezan el volumen de reclamaciones por cada mil millones de actividad financiera con 52,5 y 40 quejas respectivamente. La media estatal se encuentra en 16. Madrid, País Vasco y Navarra tienen el menor ratio de reclamación por habitante y por actividad financiera.

Como se recordará, porque se ha contado en estas páginas, Extremadura es la Comunidad con menor salario medio y Andalucía ocupa, tras Galicia, el siguiente lugar en el escalafón. En suma, las malas prácticas bancarias tienden a concentrarse en el espacio de los salarios más bajos.

Los protagonistas de las malas prácticas

La Memoria de Reclamaciones del Banco de España identifica a las entidades menos cumplidoras según materia de que se trate la reclamación.

En materia de préstamos hipotecarios las entidades más reclamadas son Unicaja, Catalunya Banc, Mare Nostrum.

En el campo de las cláusulas suelo son Caja Rural del Sur, de Granada y Unicaja, las tres más señaladas.

En depósitos a la vista son Cajamar, Ibercaja y CataluñaBank las más identificadas . Por último, en materia de tarjetas, Cajamar, Banco Popular y Carrfour contabilizan el mayor número de reclamaciones.

Tipo de interés y Comisiones

Los usuarios y usuarias de la banca española tienen claro donde se encuentran las malas prácticas. En materia de préstamos y créditos, es la gestión que las entidades hacen de la evolución de los tipos de interés lo que irrita a los clientes de las entidades. En el caso de los activos, son las Comisiones en las cuentas corrientes.

La Banca española, sin contar el asunto de las cláusulas suelo que el supervisor no valora, ha debido devolver un millón de euros a quienes a lo largo de 2015 han reclamado.

En el caso de las entidades más relevantes, las incluidas en el grupo denominado c1, las que han visto aceptadas las reclamaciones en más de un 65% son: Cataluñbanc, Carrefour, Ibercaja, Caixabanc, Cajamar, Bankia. En el grupo de entidades menos relevantes destacan por el número de reclamaciones que se admiten: Popular, Caja Rural de Navarra, Unicaja, Santander Consumer, Caja Rural del Sur y Liberbank.

Al valorar los allanamientos de las entidades, casi un 30% de las reclamaciones,  es decir las rectificaciones, el supervisor da un toque de atención sobre el funcionamiento de los servicios de atención al cliente de las entidades “en la medida en que siempre tienen, en primera instancia, la oportunidad de resolverla controversia sin la mediación del Banco de España”. Es decir que estos servicios más parecen un parapeto que una oficina que resuelva problemas.

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