UNA ATENCIÓN PERFECTA

Lo que el cliente espera de tu empresa (y cómo el marketing puede ayudarte)

En un mercado global la competencia es fuerte, y al cliente puede no resultarte fácil dar con una empresa entre los cientos de posibilidades existentes

Lo que el cliente espera de tu empresa.
Lo que el cliente espera de tu empresa.
Lo que el cliente espera de tu empresa (y cómo el marketing puede ayudarte)

Sin el cliente no hay ventas ni negocio, por lo que debe estar siempre en el centro de las acciones. Para empezar, querrá que el producto o servicio que proporciona la empresa se adapte a lo que está buscando, incluso se identifique con su estilo de vida. Todo ha de comenzar, pues, de la mano del marketing, con una exhaustiva investigación de mercado que delimite a los grupos objetivo, con las encuestas, entrevistas, observación, pruebas de mercado, sondeos y las técnicas que se estimen convenientes.

La investigación de mercado debe ir inserta en el plan de empresa, anterior incluso al inicio de la actividad de la compañía, puesto que ayuda a conocer la viabilidad del negocio. Una vez que se constate que hay mercado y posibilidades, el cliente necesitará conocer mejor el producto y quién lo comercializa, momento óptimo para comenzar a desarrollar estrategias en torno a otra rama del marketing: la administración de marca. Si se fijan los objetivos y las estrategias para alcanzarlo, el producto o servicio quedará conceptualizado.

Es mucho lo que hay que abordar si se quiere tener éxito, partiendo de que no hay producto que se venda solo. Por mucho que la idea sea novedosa, se considere potencialmente satisfactoria o cuente con pocos competidores, siempre será necesario cuidar detalles como la atención al cliente durante todo el proceso.

Así pues, el cliente también necesita:

Encontrarte fácilmente

En un mercado global la competencia es fuerte, y al cliente puede no resultarte fácil dar con una empresa entre los cientos de posibilidades existentes. La publicidad y las relaciones públicas utilizan los medios a su alcance para comunicar el valor de un producto, tras los correspondientes procesos creativos y analíticos. También ayudan a potenciar, mejorar o mantener la imagen pública de una compañía, comunicar sus valores.

Que un cliente pueda encontrar a una empresa fácilmente pasa hoy día por Internet. Antes eran los testimonios de las personas del entorno los que le hacían decantarse por una u otra opción, pero hoy es más común recurrir a la Red. Por eso hasta las empresas de cerrajería, como Cerrajeros Alzira, tienen su página web para presentarse también como cerrajeros online.

Cuando se trata de buscar un producto o servicio en Internet, lo habitual es usar buscadores como Google. Hay estudios que han recogido el comportamiento de los usuarios, demostrando que hay muchísimos que no pasan de la primera página para encontrar lo que están buscando. No aparecer en la primera página es como no existir en Internet.

En mejorar el posicionamiento organico también puede ayudar el marketing (digital, en este caso). Hay agencias especializadas en SEO que ayudan a mejorar la posición del sitio web de una empresa en los resultados de buscadores.

Pero, además de mejorar el posicionamiento, una agencia de Marketing Online en Bilbao o en cualquier otro punto de la geografía española, puede ayudar en sus campañas de publicidad online, en la gestión y optmización de redes sociales, en la generación de contenidos 2.0 o en la gestión de la reputación online.

Alguna oferta apetecible

Hay estudios centrados en el comportamiento del consumidor español que han venido a demostrar lo que ya observaban los empresarios: se mueve a golpe de descuento. Revelador fue, entre otros, el estudio Actitud de los consumidores españoles 2015 de ESADE, que se hizo público el año pasado y que sacó como conclusión que la tendencia positiva del consumo en nuestro país es fruto de la amplia gama de ofertas y descuentos.

Además de haber una rama del marketing dedicada a la publicidad y las relaciones públicas, también hay especialistas en promociones. Utiliza incentivos para atraer a los clientes, como descuentos, ofertas, muestras y otras herramientas, pero lo hace con una estrategia bien elaborada. Y es que no se trata de ir encadenando descuento tras descuento, hay que ofrecer algo más al cliente para que no se vaya cuando éste desaparezca.

Lo que hacen empresas como ADS Abogados es ofrecer de forma gratuita un producto, asegurando al cliente que no cobra ni antes ni después. En este caso, cubre gratis la reclamación de un contrato swap. Los swaps son contratos financieros entre dos partes que han acordado intercambiar ciertas cantidades de dinero en el futuro.

Una atención perfecta

Es lo que nunca se puede descuidar. Entrepreneur señala la importancia de la atención al cliente en varios puntos de su decálogo de valores que un cliente siempre busca. En primer lugar, buscará apoyo, saber que podrá dirigirse a alguien durante el proceso de compra y que, además, le oriente para sacar el máximo partido a ese producto o servicio con el que se está haciendo.

El cliente espera, por lo tanto, que quien le está atendiendo tenga empatía. Quiere sentir que la empresa comprende cuáles son sus gustos y necesidades. Y, cuanto más entendido se sienta, más leal se hará a la marca. Espera también un trato cordial, incluso positivo y feliz, incluso aunque no sea tal su estado de ánimo.

Necesita también poder confiar en la empresa, así que ésta debe proporcionar un producto o servicio que sea acorde a lo que se ha anunciado. Hay tiendas online, por ejemplo, a las que se asocia una manifiesta falta de coincidencia entre la expectativa que genera entre sus clientes y lo que éste finalmente obtiene, y eso acaba por minar la imagen de la marca.

La interacción debe ser amistosa y no terminar cuando el cliente abona y recibe el producto o servicio. Otra web especializada en marketing, Puro Marketing, señala a los envíos defectuosos como una de las principales causas de quejas de los clientes, por lo que el servicio postventa debe ser el adecuado.

El cliente debe obtener las mismas facilidades de comunicación con la empresa que en los procesos anteriores, además de una solución eficaz y rápida a su problema. La compañía que vende el producto, en muchos casos, no puede controlar las fallas en la distribución, que suele estar en manos de otra empresa, pero sí proporcionar un buen servicio postventa.

Por otra parte, el nuevo consumidor, que suele comprar en Internet, quiere lo que adquiere en el mismo lugar y en el preciso instante en que lo hace, aquí y ahora. Dentro de lo que esté en su mano, por lo tanto, la empresa debe garantizar plazos cortos.